广东售后服务体系认证 售后服务认证的重要性

【五星售后服务认证证书】美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。 感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你**会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成大的伤害。

2020年05月28日上海石博石油设备有限公司顺利GB/T27922-2011商品售后服务评价体系四星级认证证书。
美国哈佛商学院教授克莱顿在“需要完成的任务”理论中指出：“只有真正明白客户要完成什么工作的时候，即真正明白你的产品需要帮助客户完成什么任务时，你的产品需求才能开始启动。”我们正在快速进入服务经济的时代，服务业在国民经济中所占的比重越来越高。后工业化时代，制造业在国民经济中的比重由快速上升逐步转为下降，服务业则经历上升、徘徊、在上升的发展过程，终将成为国民经济中的产业。
上海石博石油设备有限公司于2012年成立，现已快速发展成为—家以辛烷值机和十六烷值机研发生产销售为主业，集三方油品项目化验检测；辛烷值、十六烷值测定机保养维护改造；辛烷值十六烷值项目方法研究培训；化验室项目方案成套；进口仪器设备代理为—体的多元化、现代化企业。 公司总部坐落于上海市莘庄工业园区，公司分别在山东济南、河南郑州、安徽合肥、湖南长沙、广东广州等地区设立分支机构。
公司通过IS09001:2015质量体系认证，1S014001:2015环境体系认证，ISO45001认证、知识产权体系认证；2017年评为上海市**企业，公司目前拥有国内专业的汽油辛烷值测定机和柴油十六烷值测定机的服务团队，主要从事各类油品测试方法的研究，无论是技术水平、服务入员素质都是国内优良的。本公司致力于推动国内辛烷值、十六烷值测定机国家标准、操作方法、标准试剂的统一，根据每一个客户的需求，为客户提供辛烷值测定机及十六烷值测定机的新机配置，原有设备维修升级、维护保养，培训方案，通过提供专业服务让客户安心使用。
2017年公司与上海交通大学机械与动力工程学院、内燃机研究所达成合作协议，共同组建研发团队，共建辛烷值、十六烷值研发实验室，共享交通大学测试中心和基础科学实验室等资源，对产品的材料分析和机械结构设计提供了非常专业的测试平台和精确的数据依据。
上海石博秉承 “坚如磐石，博爱守信” 的企业精神，以 “质量—、服务至上“ 为经营管理理念，愿以先进的技术为用户提供—流的产品和服务！
目前世界发达国家的服务业比重普遍达到70%以上，发展中国家基本也在60%左右。企业经营中的服务产值也越来越大。生产计算机的IBM早已消失，取而代之的是销售解决方案的IBM；生产发动机的通用电气已不复存在，现在的通用电气已不复存在，现在的通用电气卖给客户的是发动机无故障运转时间；手机和通信设备制造商爱立信已经正式转型为销售电信增值盈利能力和业务增长点的公司。服务具有许多和产品不同的特征，如无形性、异质性、易逝性等特点，我们经常要关心的是客户的满意趋势基本怎么样？对消费需求、经济增长和股票价格，他们意味着什么？**经济的新驱动力会怎样影响我们商业经营的方式？
曾经，诺基亚称霸手机市场，2013年9月诺基亚大部分手机业务被微软收购。诺基亚的衰亡，给互联网时代的管理者留下了深刻的教训：一定要用心了解客户的需求，喜欢什么，讨厌什么，遇到哪些困惑，都必须挖掘出来，才能获得客户的好感。
市场竞争激烈，各行各业都迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。此时，星级售后服务认证证书成了企业大佬们一致追求的认证之一，通过iso售后服务体系认证，打造企业的“金字招牌”。满意的客户是一种需求资产，但资产负债表上只记录了供应性资产。因为资产负债表几乎不能告诉我们公司未来的命运，再买房主导的经济环境里，他们缺乏、影响力，不具有利润预测能力。
一个好的商品售后服务体系认证，任何形式的商业组织都能从中汲取经验的成功案例。它不受狭隘的价格定位的约束，建立了客户对它的忠诚。建立iso售后服务体系认证，一直走在售后服务潮流的前端，客户需要什么，它就能给客户提供满意的服务。真正好的商品售后服务体系是抓住人心。
那么售后服务体系认证星级标准如何定---售后服务体系认证是由专业机构对企业进行外部审核和认证的标准认定，能够帮助企业进行评级划分，标准的企业能够获得五星级售后服务认证，为达标级售后服务体系认证。
认证服务很关键，招投标差一分都不行。平时我们所了解到的认证项目就是有很多种，在企业中涉及到的认证也都是有很大的，有些是行业要求的，有些是国家要求的，还有一些是客户要求的。也就是说企业想要发展的好，相关的认证都还是需要做的，这样才能够好的说明自身的发展优势，而进行售后服务认证就是有很大的优势。商品售后服务评价审核涵盖整个企业商品服务体系的策划、实施、检查和改进，以及相应的人员资格、设施场所、设备仪器等资源配置要求。
　　商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定后获得的星级，评分是非常严格的。在评分的时候，原则上没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
　　如何获得商品售后服务评价体系认证证书：
　　企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系，在体系运行3个月之后，提出申请认证，三方机构收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。
上海石博石油设备有限公司谌总说：“传统企业想了解客户需求，会经过层层的数据传递，速度慢，流程繁琐，滞后情况严重，我们石博有几大分区经理维护，8小时在线，那些客户的抱怨和批评都能时间发现，从而在售后服务的过程中赢得客户的一致**，进而带来业绩的倍增。从今往后，我们要将售后部门独立出来，加专业化、精细化和模式化。”

售后服务认证现已成为采信的门槛，特别是在大型项目招标、采购、质量奖评选中，获得售后服务认证的组织可在上述活动中“占得先机”、“出奇制胜”。据某地方采购信息网透露：某大型企业在公开投标时，在售后服务打分中，具有售后服务认证证书的组织：6分，较4分，一般得2分。
售后服务认证的发展趋势：国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善 产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”
在国家、认监委的指导下，认我行检测认证合作机构已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在相关政策，大力推广商品售后服务认证。

魔力服务-意味着有一件事压倒一切。
以工作为傲，然后收起你的傲气。
在顾客服务中，骄傲可以变成一把双刃剑。你对所在公司深感骄傲，促使你和团队成员分外勤奋地工作。你对所在公司的使命深感骄傲，促使你希望使多的人得到服务体验。你对自己的工作深感骄傲，促使你总想提高工作质量。但是，在面对顾客的环境中，另一种骄傲，那种“谁也不许看不起我式”的骄傲却颇有危害。
这种骄傲是你和顾客之间的阻碍。它会使你产生不利于顾客的反应，骄傲使感受变成有关你自己的感受，而不是有关顾客的感受。当你对顾客产生的个人反应**过你的职业反应时，骄傲胜出，而你和你所在的机构则会一败涂地。
尽管我们费尽力气，试图营造良好的顾客体验，我们的机构有时候还是不能让顾客满意。发生这种情况，有时候是因为我们没有履约发货，有时候是由于不可控的情况，有时候是尽管我们什么都做到了，但顾客就是对我们的表现不满意。我们用尽全力营造“英雄级别”的顾客体验，但总有一些时候要去面对不满的顾客。正是在这些情况下，骄傲往往会变成一种有危害的情绪。
在我多年给客服员工及管理人员做培训和咨询的过程中，我所见过的对提供优质顾客体验造成障碍的问题之一就是专业人员的骄傲。从心理学角度说，对愤怒顾客的那些常见行为，多数人会将其理解为不尊重或粗鲁（在2章我们将讨论顾客眼中的尊重）。他们提高音量，评价苛刻，还满怀怒火地警告你。这些令人不悦的交流都是为顾客提供服务过程中的一部分，也是一种负担，这些交流过程同样也能激起不良的潜意识反应。
生气的顾客有时会触动你的愤怒按钮（如果你不同意这种说法，那是因为你从来没有在*工作过）。作为一位面向顾客的专业人士，你的工作就是在这个时候控制住局面，作为一个人去给予回应。你的职责是让另一个人高兴，而不是通过所谓的“赢得”争论而提升个人自尊。如果你想为顾客创造“英雄级别”的体验，永远要记住一点：除非你是公司的法律顾问，否则，听顾客废话就是你的工作内容。
挑战也在于此。我们有这些个人反应很自然。然而，把人和动物区分开来的，正是用有意识的决策取代本能反应的能力。作为一个物种，我们能克服我们的自然反应，在一个大的行为框架内做事。作为个体，有的人比其他人擅长这一点。
有些人不能“对事不对人”地去看待冲突行为，这是我对“任何人都能受训成为优秀的客服人员”的论断持有异议的原因之一。所有具备能力成为优秀雇员的人，也有能力提供很棒的顾客体验，虽然我确实相信这一点，但是提到回应类的服务，特别是问题解决方面的服务，并不是任何人接受了训练就能做到。
有些人就是不具备从容应对批评和辱骂的能力。他们不能让自己置身事外，总是认为顾客说的话是针对自己的。他们毫不让步，想证明自己是对的，这比赢得顾客还重要。
顾客服务中骄傲的作用不怎么被提及，那是因为这个问题很难解决。这需要帮助面向顾客的从业人员克服对某些压力因素的既定心理反应，也需要帮助他们在经历不悦的过程中保持职业素养和仪态。直到你学会收起自己的骄傲，直到你认识到：大部分时候，顾客不是对你个人发脾气，只不过站在他面前的人恰巧是你，这时候，你才能够提供“英雄级别”的顾客服务。