抚州售后服务五星认证 FSC体系审核

无论做硬件运维、应用运维还是业务运维，运维基本的职责都是负责服务的稳定性，确保服务可以7*24H不间断地为用户提供服务。传统行业的“互联网+”转型让IT系统运维的复杂化更为严峻，封闭的IT系统从封闭走向开放，整个IT应用架构被颠覆。传统IT运维的出发点，都是从设备、从企业内部开始，以前的运维是基于封闭IT系统，与前端业务和用户的关联并不是很大。然而，随着云计算和移动化的广泛应用，运维管理不再只是面对内部，更多时候要面对外部开放环境，面对未知的各种移动终端设备。依靠单一的产品、技术，或是单纯依赖人的经验，都不可能解决这种复杂化带来的运维难题。
       从传统架构转到云架构，获取资源的方式灵活了，但这同样意味着获取资源的方式更复杂。尤其是金融、运营商这些体量大、要求高的企业级客户，在新技术和新型应用面前，他们更乐于“尝鲜”。比如，他们在很多环节上采用私有云或混合云的方式，以前层次分明的传统IT架构被不断云化，原来的网络、带宽、硬件、设备都没了，玩法全变了。
      金融行业一直是走在IT的前端，他们深知IT创造价值的意义。灵活业务的应用对金融行业来说十分重要，云化的调度可以让它们快速实现系统容量的扩容、系统可用性的提升。面对新的架构、新的应用，传统的关注在某些‘点’上的IT运维已经不适应新的趋势。运维对于企业来说，已追赶了针对IT各产品层面提供性能**的范畴，它要能契合企业的业务发展需求，乃至从底层到**层的整体运维解决方案。
     ISO20000认证提出企业要实现整体运维，就需要提供丰富，的产品线。云时代，变化快!IT数据运维探索利用自动化工具、智能产品、云技术等服务用户的新思路，用崭新的姿态迎接云时代的巨大挑战。
ISO20000认证的职能分工：
1.1.4 职能分工、体系设计的依据
1.1.4.1 制订IT服务管理方针；
1.1.4.2 任命管理者代表主要责任：
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务管理体系。
负责体系的实施和维护。负责组织内部管理体系审核，向管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。
就IT服务管理体系方面问题与外部联系。
1.1.4.3 选择体系标准和要素
管理体系要素选择
(1).根据合同要求，可删去所选择标准中包含的某些服务管理体系要素或分要素，还可以涉及体系要素证实程度的调整；
(2)按合同要求，规定对管理体系的补充要求，例如统计程序控制要求、安全性要求等。
设计调整组织机构
(1)各部门职责应覆盖标准要求.
(2)各部门有清楚的职责。
(3)各部门工作之间有合理的衔接。
(4)职能分工形成书面文件，并经充分讨论。
(5)应把有关管理的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。
确定新体系中文件结构
(1)典型文件层次 
编写文件、试点运
1.1.5 编写文件
1.1.5.1 列出文件清单：
IT服务管理体系
（1） 手册的构
（2） 职能的分配
（3） 组织结构
（4） 手册中要素描
（5） 有关支持性文件（针对某个具体事件的管理办法、工作流程、或者详细说明）
程序文件
（1） 需编制哪些程序文
（2） 每个程序文件对应标准哪个要
（3） 各程序文件之间有无重复、有无遗
（4） 各程序文件形成的记录
（5） 有关支援性文件
工作文件
（1） 作业
（2） 技术类文
（3） 管理文件
（4） 报告和表格
1.1.5.2 明确哪些旧文件作废、哪些保留
1.1.5.3 分配文件编写任务：
各部门参与
1.1.5.4 起草文件
1.1.5.5 文件讨论：
内部讨论─适用性
外部检查─完整性
1.1.5.6 文件批准发效
审核、批准
复印、装订
受控、登记
发效、签收
1.1.6 试点运行
1.1.6.1 向工作人员进行体系文件的交代：
手册：特点、使用、保管要求；
程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间介面；
工作文件：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。
1.1.6.2 培训、宣传：
培训：岗位培训；
岗位培训考核；
管理人员程序文件培训；
全员IT服务管理方针、目标培训。
宣传：管理方针；
试运行计划；
ISO20000认证计划；
体系文件内容介绍。
1.1.6.3 其他配套工作：
；
合格分承包方许定；
标识的制作。
1.1.6.4 试运行：
补充完善基础工作：边运行，边完善*三层次文件；
修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；
作为记录并保存好记录以推供证据。
1.2 内部审核、正式运行
1.2.1 部审核、管理评审：
至少进行一次内部审核，按ISO20000要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好，以便以认证检查。
至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程序文件要求进行。
1.2.2 正式运行：
通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改後，发布*二版管理手册、程序文件进行正式运行。
1.3 内部审核，准备认证
1.3.1 为了减少认证一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次内部审核或请已确认的认证机构进行预审。
1.3.2 企业应本着对自己有利的观点选择认证机构，一般应从以下几个方面考虑：
客户要求；
企业所在地区；在选择认证机构时应在原则上既近又便；
认证机构的认证范围和有效性；
费用；正常认证收费和交通、食宿等其他费用。
1.4 正式审核，体系维持
1.4.1  接受所选择的认证机构的正式审核。
1.4.2 体系维持与提高
检查现场中问题，不断地改进和巩固；
进一步完善体系文件，加强协调监督工作

ITSM以流程为导向：大量的数据分析证实，绝大多数IT的问题都是因为人员或流程作用不当所导致，如何充分发挥甚至榨干那些已投入建设的IT基础设施的价值，如何开发一套管理 方法来**这一过程，许多国家的、企业都进行了长期的探索与实践，以这些、企业的经验与成果为基础，逐渐发展出了一套全新的IT运营管理方， 这就是ITSM。 
   要确切理解ITSM（IT服务管理）的含义，我们先来分析它的每一个词语： 
   IT：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件、通信设备）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。 
   服务：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
   IT服务：综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 
   管理：在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念与实践，它涉及到使用各种资源、人力、流程和理念来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 
   还有另外几种对ITSM常见的定义，如： 
   ITSM是一套通过服务级别协议来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践。
   ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
   ITSM的核心思想是以服务为中心的IT管理，不管是企业内部还是外部的IT组织，，都是IT服务的提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服 务，要特别注意的是：ITSM适用于IT管理，而不是企业的业务管理，这一概念非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和 软件之间的界限，这个界限是：ITSM面向IT管理，而后者面向业务管理。

ITSM（IT Service Management，IT服务管理）在全世界范围内目前越来越成为一个立的领域了，它已开始从各个方面冲击着人们对于传统IT的理解，不管是从管理、技术、商业任何一个方面，ITSM开始融合以前各种IT的枝叶，汇聚成一个立的学科与行业。人们对于IT的不再是“我能为IT做些什么”而是“IT能为我做些什么”，其结果是—IT业不可避免地变成了服务业。 
   ITSM的产生有着不可逆转的社会发展原因与背景，从IT的发展，我们可以看到一条大的主线，从硬件到软件，从孤立到网络，两者互为相融，无法清晰地区分系统管理与网络管理。 
   全世界从50年前开始做IT的建设与投资，从大的层面来看，这种初的IT建设已经基本完成，现在的系统分布地理广泛，功能越来越多，规模越来越大，变化 也越来越快，硬件、软件、网络和应用不新升级，而这一切都相互连接在一起，形成一个庞大的架构，每个企业都面对着一个疯狂成长的怪物，它变得越来越难 以控制，吞食着每年庞大的预算。于是，如何管理、驾驭好它成为一个全世界的关心的课题。 
   另一个层面，从生命周期来看，无论是硬件还是软件，基本分为规划、设计、开发、测试、实施、运营、终止，运营阶段占据其80%以上的生命周期。**的企业在数十年中花费巨额的资金布署的IT设施，如何使其发挥效用、**投资，也是一个显而易见的课题。

ISO20000认证中业务关系管理与供应商管理是包含在ITIL原来的服务级别管理里面的，而报告管理则是分散在ITIL中的10个流程里，只是从体系管理的角度抽离出来立成流程，本质上ITIL与ISO20000的内涵仍然一致。另一方面，ISO20000也吸收了ISO的一些其它理 念，比如对管理体系PDCA（Plan、Do、Check和Action，即质量管理）的要求。
下面分别介绍ISO20000的每一个组成部份： 
   1)管理体系： 
   目标：提供包括策略和架构的管理体系，使IT服务被有效的管理和实施。 
   内容：提出对管理层的职责要求、服务过程中的文件管制要求、人员的培训要求。这一部分明确了一个IT服务商需要建立一个管理体系，并对这个管理体系提出了一系列的要求。 
   2)计划与实施服务管理： 
   目标：PDCA应用于全部的流程。 
   内容：提出了对服务管理体系的计划、实施、评审、改进。这一部分明确了体系整体层面的PDCA要求，引入了ISO9001中的内审与管理评审等精神，同时非常注重体系的改进。 
   3)计划和实施新的/变更的服务 
   目标：确保新服务和变更服务以协商的成本和服务质量来交付和管理。 
   内容：提出当一个新的服务或服务发生变更时，如何进行管理控制，并通过资源的布署，利用变更流程执行评审。 
   4)服务级别管理 
   目标：定义、协商、记录和管理服务级别。 
   内容：提出了文件化的服务级别协议、支持服务协议、供应商合同要求，阶段性进行评审报告实际情况，并做服务改进。 
   5)能力管理 
   目标：确保IT服务商一直保持有效的能力去满足当前和未来客户的业务需求。
   内容：提出了能力计划制订要求，并需要进行相应的能力监视及调整，包括相关的程序与技术。 
   6)服务持续性和可用性管理 
   目标：确保在所有情况达到承诺给客户的服务持续性和可用性。 
   内容：提出了开发可用性与持续性计划的要求，并定义对此计划的维护与变更控制，同时需要进行相应的测试，以**服务目标。 
   7)信息安全管理 
   目标：有效地管理所有服务活动中的信息安全。 
   内容：提出了信息安全的方针要求，定义对风险的控制及信息安全事件的管理。 
   8)财务管理 
   目标：提供服务成本的预算和核算。 
  内容：提出了对服务成本进行充分控制的要求，明确IT服务商需要如何有效管理预算。 
  9)业务关系管理 
   目标：在理解客户和他们的业务基础之上，服务供应商与客户之间建立和维护良好的关系。 
  内容：提出了IT服务商需要与客户建立周期性的沟通机制，并重点定义了哪一些信息是必须交互的，同时需要定义投诉流程，并对客户满意度进行测量，以促进服务改进。 
   10)供应商管理 
   目标：管理供应商，以确保无缝、有品质的服务。 
   内容：提出了对服务供应商的管理要求（含直接供应商与分包供应商），并定义了周期性的评审机制，以确保业务需求的满足。 
   11)事件管理 
   目标：尽快恢复承诺的服务或响应服务请求。 
   内容：提出了事件的生命周期管理，明确了事件的分类分级要求，并强制规定了事件处理过程中的处置要求。 
   12)问题管理 
   目标：主动识别和分析事件的原因，管理问题的关闭，以减少对业务的破坏。
   内容：提出了问题的生命周期管理，明确了问题的分类分级要求，并定义了问题流程对事件流程的支持要求，以及错误的标识要求。 
   13)配置管理 
   目标：定义并控制服务和基础设施的组件，维护准确的配置信息。 
   内容：提出建立了配置策略的要求，定义了配置管理的信息边界，同时对性标识以及基线也做了明确规定，对CMDB的强制性规定，同时要求做周期的审计。 
   14)变更管理 
  目标：确保以受控的方式去评估、批准、实施和评审所有变更。 
   内容：提出了变更的分类，变更不成功的补救措施要求，定义了变更的趋势分析，紧急变更需要适当的授权控制。 
   15)发布管理 
   目标：交付、分发和跟踪版本进入现实环境时的一个或多个变更。 
   内容：提出了发布恢复和补救要求，并要求建立可控的测试环境，以**分布过程。
科学家将**力学应用到信息领域，从而诞生了**信息技术，诸如**计算机、**密码、**传感等。这些技术的运行规律遵从**力学，因此不仅其原理是**力学，器件本身也遵从**力学，这些器件应用了**世界的特性，如叠加性、纠缠、非局域性、不可克隆性等，因而其信息功能远远优于相应的经典技术。**信息技术突破了经典技术的物理限，开辟了信息技术发展的新方向。一旦**技术获得广泛的实际应用，人类社会生产力将迈进到新阶段。因此，我们将**信息的诞生称为*二次**革命，而基于**力学研制出的经典技术，称之为次**革命。**信息技术就是未来人类社会的新一代技术。
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