ISO20000认证价值
1,保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略
2,建立规范的服务流程,提高IT服务和运营效率
3,有效及地整合和利用信息,基础构架,应用及人员等IT资源
4,建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提供客户满意度
5,向国际靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升**
6,控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量,降低长期的服务成本
7,灵活应对来自客户,认证机构,内部机构等不同的合规审核要求,增加投资者信心
ISO20000的目标是“为任何提供IT服务的企业提供一套通用的参考标准,不论其为内部客户还是外部客户提供服务”。由此看出,ISO20000标准从其产生和制定的目标来看,始终把提供IT服务的企业和部门作为认证主体。
ISO20000标准的制定者是来自各个行业的IT服务。同样,标准本身的服务对象也是各个行业的IT服务
提供商。因此,凡是存在IT服务职能的机构、组织,不论它是为企业内部提供IT服务支持,还是为企业外部客户提供IT服务,都是ISO20000认证标准的需求者。
他们包括(但不限于)以下类别:
● IT服务外包提供商
---他们是IT服务行业的者,ISO20000管理体系是保证向客户交付高质量服务的根本保证,也是彰显IT服务能力的重要标志。 其中特别指出的是为跨国公司提供软硬件支持服务的外包公司,他们业务涉及**的跨国公司,客户对国际标准要求高。因此,这类组织机构需要整合自身资源,通过ISO20000信息技术服务管理体系国际标准,紧 跟国际标准步伐,为业务的国际化发展奠定基础。
● IT系统集成商和软件开发商
---这类企业采用ISO20000信息技术服务管理体系规范并对所提供的软/硬件产品提供标准化的服务。在产品整个生命周期内保证产品的高质量服务和持续支持。
● 企业内部IT服务提供商或IT运营支持部门
---银行、电信、地产、等大型国有企业和上市公司。这些组织机构的IT系统规模通常都很庞大,业务对于IT的依赖程度高。随着组织内部IT统复杂度的几何增长,他们亟需改善内部IT服务管理水平,为业务的稳定和发展提高有力支持。他们通常通过与业务部门签订SLA来实现IT服务的交付明晰化、服务可计量化,以及保证可持续的内部IT服务改进能力。
理论上说ISO20000适合于任何有IT公司, IT组织和IT部门(电脑部门,IS部门,信息中心)。对于IT服务的甲方而言,通过ISO20000可以知道如何要求IT服务厂商,对于乙方而言,可以 更好投标和服务。简单说,ISO20000适合于任何对于IT 服务品质有想法有要求的各类组织。
在制定IT战略中,至关重要的一点便是之前所说的*二个工具:通过IT贡献率的模型评估出当前的投入。
战略在未来的3~5年里肯定会分步进行。就此,应当使老板、CEO、公司管理者达成共识,让大家清楚地了解未来的3~5年里,IT战略会以怎样节奏进行。
其次,向大家更清晰地描绘出投入产出的效益价值。在此过程中,使高层管理者对资金的投入与产出一目了然,他们也因此具备更加明确的认知,未来在投入IT项目方面或者提升公司价值方面,对于其投入与产出了如指掌。这样,从意识层面,大家步调一致,这是保证战略以及项目得以持续进行的重要因素。
ITSM以流程为导向:大量的数据分析证实,绝大多数IT的问题都是因为人员或流程作用不当所导致,如何充分发挥甚至榨干那些已投入建设的IT基础设施的价值,如何开发一套管理 方法来**这一过程,许多国家的、企业都进行了长期的探索与实践,以这些、企业的经验与成果为基础,逐渐发展出了一套全新的IT运营管理方, 这就是ITSM。
要确切理解ITSM(IT服务管理)的含义,我们先来分析它的每一个词语:
IT:IT所指范围相当广泛,包括技术基础设施(硬件、系统软件、通信设备)、应用基础设施(应用软件和数据库)和设施以及文档等。
服务:由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
IT服务:综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。
管理:在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念与实践,它涉及到使用各种资源、人力、流程和理念来实现某个目标,在这里是指交付恰当的服务。
还有另外几种对ITSM常见的定义,如:
ITSM是一套通过服务级别协议来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践。
ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
ITSM的核心思想是以服务为中心的IT管理,不管是企业内部还是外部的IT组织,,都是IT服务的提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服 务,要特别注意的是:ITSM适用于IT管理,而不是企业的业务管理,这一概念非常重要,因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和 软件之间的界限,这个界限是:ITSM面向IT管理,而后者面向业务管理。
ISO20000标准包含以下两部分:
ISO20000-1:2018 IT服务管理*1部分:服务管理规范
ISO20000-2:2018IT服务管理*2部分:服务管理实践
部分定义了服务管理的13个流程,是建立、实施、保持IT服务管理及进行认证的基础。
*二部分是IT服务管理流程的实践指南。它们给组织提供了一套综合方法,以加强“怎样提高服务质量”的理解,并为实施服务改进和通过ISO20000-2:2018审核提供。
应用ISO20000能够使组织建立起一套IT服务管理的流程,从而系统地、有序地提供管理服务,为组织带来以下益处:
1、有效地管理服务以满足客户和业务需求。
2、获得认证机构(由itSMF认可)颁发的证书,能够提升市场竞争优势。
3、建立透明、优化的组织架构,降低IT运营成本。
4、将服务管理与整体业务流程相结合。
5、对服务管理进行测评及控制。
6、建立清晰的、集中的关于服务流程和常规实践的文件系统。
7、使员工提高对服务管理责任的理解。
8、定期评估服务管理流程,维护和改进其有效性。
9、 有效的业务持续性管理。
10、广泛认可的IT服务管理实践。
11、易于和其他管理体系整合,如ISO9001、ISO27001等。
ISO20000即“信息技术服务管理体系标准”,是面向机构的IT服务管理标准。
随着IT技术的发展,越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链,需要IT的支持来支撑组织的运行,IT构架已经成为影响组织生存的关键要素,特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入,建设了大量的软硬件系统,对客户要求的提高,对故障发生的恐惧,对投入成本逐年增加的不安,都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。
ISO20000信息技术服务管理体系应用而生。
ISO20000认证标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
信息技术的发展,促进产业结构调整。信息技术产业是一个包括信息技术研发、生产、储存、应用等一系列技术的产业群。要加大投入,加强信息基础设施建设,推动互联网和实体经济深度融合,加快传统产业的数字化、智能化,做大做强数字经济,优化产业结构,拓展经济发展新空间。
信息技术的发展,有利于创新管理方法与理念。信息化的发展开拓了工作思路,能够推动工作方法的创新与工作效率的提升。依托大数据、云服务等技术手段,办公更加智能化、便捷化,日常管理与应急指挥更加有效便捷,治理和服务水平能够得到很大提高。
信息技术的发展,能够更好的满足人们日益增长的美好生活需要。信息技术的发展,能够展示我国电子政务和数字经济发展成果,交流数字中国建设体会和看法,进一步凝聚共识,必将激发社会各界建设数字中国的积性、主动性、创造性,推动信息化更好造福社会、造福,在推动社会的进步、满足日益增长的美好生活需要方面发挥着越来越重要的作用。
随着信息技术的发展,云计算、大数据等技术开始融入企业管理中。这是一个大数据的时代,也是一个信息泛滥的时代。如何在庞大的信息和数据中进行企业内部管理的重新架构,是摆在企业管理团队的重要考验!
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