衡阳食品安全管理体系标准 五星商品售后服务认证 ISO22301业务连续性

企业业务与信息化进一步融合,用户对信息应用系统的可用性和可靠性要求加强,运行维护逐渐成为信息中心的要工作.如何实现信息运维管理的规范化和流程化,增强信息基础设施的可用性和可靠性,提高IT管理的效率和质量,已成为信息中心面临的重要课题。
       信息化运维的实现——为设备精维护提供支撑。
       精维护的特点就是预防性维护、个性化维护，做到预防性就要挖掘机组的隐患，做到个性化就要针对每台机组对症，这些都需信息采集、积累、挖掘，是信息化运维目的所在。
ISO20000认证咨询的步骤：
1、 培训：全员ISO20000基础知识培训。
培训目的 ：了解ISO20000标准的内容；了解ISO20000标准的基本要求；了解ISO20000标准的实施办法；了解企业推行ISO20000意义和计划。 
学习内容：什么是ISO20000标准？对标准的理解；本公司推行ISO20000意义；本公司推行ISO20000的计划和要求。
2、 骨干培训 ：培训目的
了解ISO20000标准的基本内容；在体系中的作用；了解为什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。
学习内容：ISO20000标准的结构、原理和内容概述；重要的质量概念；实施标准的思想；在体系中的作用； IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。
3、文件编写技能培训
培训目的
掌握文件编写方法；结合本公司实际如何编制有关文件。
学习内容
IT服务管理体系文件总论； IT服务管理体系编写；程序文件编写；工作文件编写；管理计划制定；管理记录。
参加人员
企业各有关部门、ISO20000工作小组内的成员，专职管理人员。
4、系统调查、诊断
通过诊断，达到以下目的：
现有体系与标准的符合性：找出与标准之间差距；找出形成这些差距原因。
选择合适的IT服务管理体系标准及其补充要求：
根据公司运作需要、合同要求、产品特点从ISO9000或其他标准中选择适合于企业的管理体系标准；
在此的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务管理体系补充要求。
识别确定对服务管理体系进行修改的内容：
体系标准和要素选择；机构调整内容；体系文件清单；需新编制的文件（清单）
诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：
管理体系标准：例如ISO20000标准；
诊断所选择的标准与申请认证的标准应是同一类型的。
合同：
IT服务管理体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。
本单位的基本规定、规程：
如有关标准化方面的、有关方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的内容。
社会或行业有关法规
IT服务管理体系不仅要满足管理体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应作为考虑。
(1).有关安全法规；
(2).有关服务法规；
(3).有关环保法规； 
(4).有关劳动法规
实施诊断的人员
实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如谘询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面：
谘询人员：
如果公司聘请了谘询人员，诊断工作可以其为主进行。为此谘询机构可以委派专断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。
内部审核员：
如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以授权其进行诊断工作。
第三方审核机构的人员：
如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断
诊断工作的实施过程
确定诊断小组。
确定诊断依据和诊断物件。
制订诊断计划，编制诊断工作文件。
现场诊断检查
(1).与现场人员交谈，了解情况；
(2).检查现场文件和记录；
(3).如实记录体系运行现状。
提交诊断报告
(1).不合格报告；
(2).诊断结论；
(3).体系文件清单；
(4).需新编制和修订的文件（清单）。

ITSM（IT Service Management，IT服务管理）在全世界范围内目前越来越成为一个立的领域了，它已开始从各个方面冲击着人们对于传统IT的理解，不管是从管理、技术、商业任何一个方面，ITSM开始融合以前各种IT的枝叶，汇聚成一个立的学科与行业。人们对于IT的不再是“我能为IT做些什么”而是“IT能为我做些什么”，其结果是—IT业不可避免地变成了服务业。 
   ITSM的产生有着不可逆转的社会发展原因与背景，从IT的发展，我们可以看到一条大的主线，从硬件到软件，从孤立到网络，两者互为相融，无法清晰地区分系统管理与网络管理。 
   全世界从50年前开始做IT的建设与投资，从大的层面来看，这种初的IT建设已经基本完成，现在的系统分布地理广泛，功能越来越多，规模越来越大，变化 也越来越快，硬件、软件、网络和应用不新升级，而这一切都相互连接在一起，形成一个庞大的架构，每个企业都面对着一个疯狂成长的怪物，它变得越来越难 以控制，吞食着每年庞大的预算。于是，如何管理、驾驭好它成为一个全世界的关心的课题。 
   另一个层面，从生命周期来看，无论是硬件还是软件，基本分为规划、设计、开发、测试、实施、运营、终止，运营阶段占据其80%以上的生命周期。**的企业在数十年中花费巨额的资金布署的IT设施，如何使其发挥效用、**投资，也是一个显而易见的课题。

关于27001与20000的关系问题，我想主要要从三个方面进行分析：一是两者在组织管理中的地位关系；二是两者如何互相融合、借鉴；三是企业如何考虑使用这两套标准。
    先，来说说两者在组织管理中的地位。
    我先接触的是20000体系，而且在学之前系统学过ITIL理论。关于完整的IT服务管理体系，我的认识是它是关于企业中如何进行IT系统的运行服务管理的体系。这里有三个关键词语需要注意，一是IT系统，如果一个组织的业务对IT系统的依赖不大，大可不必上此套管理体系；二是运行，终目的强调的是IT系统的可用性，这也是整个ISO20000管理体系的核心；三是服务管理，强调说明运行维护是一项服务，服务级别管理及服务报告是服务管理的核心体现，也是ISO20000的精髓。在ISO20000的13个流程中有信息安全管理流程，标准中了信息安全管理要参考ISO17799。从这个层面理解，ISO20000应该包含ISO27001的内容。这也是我学完ISO20000后的初步认识和后来进一步学习27001的动机，目的都是为了做好IT服务的管理。
   从整个组织管理的角度看，ISO27001应该包含ISO20000。为什么这么理解？这要从ISO27001在组织管理中所起的作用来分析。27001主要讲的是信息安全管理体系的建设、运行、维护和改进。对于信息安全管理的目的，标准中反复强调的是保证信息的保密性、完整性和可用性，而我们*陷入的误区是信息安全就是保密性，不牵涉到完整性和可用性，实际上三者的整合才是信息安全管理的目的。前面已经提到，ISO20000的终目的是要管理IT系统的可用性，实际上只是完成了ISO27001中的可用性管理。而且从IT系统的生命周期看，20000管的是系统建设完成后的可用性管理，27001管的是从需求到开发到运行维护整个IT系统生命周期的可用性管理。从这个角度理解，仅仅对于可用性的管理，27001需要管理的范围就更大，而且，27001还要管理信息的保密性和完整性。当然，信息的完整性是个基本要求，信息不完整也意味者不可用，因此，无论是27001还是20000，对完整性的管理都是基本要求。
     ISO20000的服务管理思想是ISO27001所没有的，对于承担运维管理和安全管理的组织中的团队来说，服务管理的思想都是值得借鉴和采用的，因此服务级别协议和服务报告是先应该考虑融合、借鉴的。
     综合上述思路，可以归纳为“以服务管理的思想为，以风险管理的思想为核心，以ITIL流程管理的思路为主线对ISO27001和ISO20000进行融合”
   ，说说组织应该如何如何考虑使用这两套标准。
   在这个话题上，组织应该着重考虑两个问题。其一，这两套标准公司需要吗？其二，何时具备上的条件？
   我在这里主要强调的是*二个问题，当组织决定采用其中一个标准或两个标准都采用时，应该具备的条件。要知道，一套体系的建设是高难度的工作。按照我理解的成熟度模型，体系的建设应该是*三阶段的工作。一个阶段为打基础阶段，主要解决日常工作和的问题；二个阶段是流程建设阶段，要具备流程管理的能力；三个阶段才是体系建设阶段。因此，一个组织在没有经历前两个阶段前，不要盲目进入体系建设阶段。

如何制定ISO20000认证中制定ISO20000的公司战略目标？
在制定IT战略的时候，要从两个维度进行思考。
其中一个工具是结合企业当前 IT的成熟度，以此评估企业现状。以过往的IT战略评估情况来看，大概会从15个方面进行评估。
1.公司战略
IT战略与公司的组织战略、经营战略是否步调一致？在未来的3~5年里，公司战略是怎样的发展方向？
2.创新管理
IT战略在执行过程中，是否能支持IT创新管理的相关模式？因为如今的经营环境变幻无穷，而在此过程中，IT战略是否能够支撑创新管理？
3.知识运作管理
公司应当通过怎样的平台来确保知识、工作技能得以传承？某种程度上来说，这旨在让公司的组织资产和数据资产得到更好地延续。
4.信息和数据的管理
公司能够得到哪些数据？这些数据又能够产生怎样的价值？与此同时，我们还要不断深度挖掘和评估潜在价值。
5.企业架构
先得明晰企业的架构，从而使得IT架构匹配企业规模与业务发展。
6.转型能力
企业是否有足够的转型能力来支撑企业未来的策略，亦或是对其他的商业环境下的不同打法进行支持。
7.营销与沟通
IT的营销是否能够提升IT与其他业务部门沟通与执行的能力。
8.项目管理
如何对IT进行项目化管理？当前的管理现状如何？是采取粗放的形式，还是实施了较为严格的管理规范？
9.测试和认证
我们会对资产的稳定性以及成本效益进行进行相关的测试。同时，需要了解资产的现状。
10.IT资产和运维
IT资产主要是为了确保系统能够保持稳定。与此同时，对于资产如何进行相应地匹配与管理都包含在苹果范围之内。另外，日常运维也应当拥有响应机制，以此确保系统的稳定性。
11.信息安全
如今，国家各个层面都会相应提及信息安全。
对于企业而言，其中涉及两部分。个部分，就国家层面而言，如何保证信息安全？*二个部分，就企业层面而言，如何确保商业的核心数据安全。
12.基础架构管理
从消费品行业角度出发，可能也会逐步建立自身的前台、中台与后台。
这就遇到棘手的问题：如何保证能够建立较为轻量化的前台、较为敏捷的且能够实时响应业务发展的中台以及较为厚重且稳定的后台，这就需要对自身基础架构的稳定性进行深入地评估。
13.分布式的基础架构
公司是否具备分布式的基础架构？企业需要快速部署敏捷的中台以及轻量化的前台，让分布式架构和微服务架构起到一定的支撑作用，从而就能实现对前端业务的快速响应与落地。
14.关键技术的覆盖率
目前，核心的业务系统运用了哪些关键技术？因为随着信息化的不断深入，企业会陆陆续续会上各种系统。而对于核心系统、核心技术，企业是否具备一定的掌控力，或是快速响应业务需求，对关键技术进行实时迭代。
15.运维服务的管理
针对运维服务的质量，业务部门有一套自身的评价体系，相应地，IT部门也应当对满意度进行评估。数字化处在一个持续上升、持续建设的阶段，而在评估中，我们自身得明确自身属于什么阶段，并了解业务部门对IT部门的满意程度与期望是怎样的。
这15个方面便是时刻把控着IT成熟度的有力工具。
另一个工具便是通过IT的贡献率来评估IT管理、IT战略规划对企业业务的支撑情况。
我们会将 IT贡献率分成三个环节：
1、从IT投入角度来评估企业现状。其中对IT投入的考量涉及外部资源环境以及企业内部的组织架构。
2、针对流程而言，IT经过了相应的外部环境与内部因素的相关评估之后，我们会进行实际的IT系统建设，以及对软硬件进行投入等，之后会进行流程建设。
3、顺利进入流程建设之后，也相应地开始了*三个环节：我们能给企业带来怎样的产出？比如，产品创新、价值提升、质量改进以及对直接成本与间接成本的改善。相应地，对于客户，渠道是否得到优化？企业是否能够产生增量？换言之，我们是否具备挖掘客户的潜力？以什么方式能够实现？终，通过这些产出，我们以此评估出通过IT战略等，能为企业利润带来怎样的提升。
通过对IT贡献率的评估，可以更好地实现IT战略的制定、执行与落地。
科学家将**力学应用到信息领域，从而诞生了**信息技术，诸如**计算机、**密码、**传感等。这些技术的运行规律遵从**力学，因此不仅其原理是**力学，器件本身也遵从**力学，这些器件应用了**世界的特性，如叠加性、纠缠、非局域性、不可克隆性等，因而其信息功能远远优于相应的经典技术。**信息技术突破了经典技术的物理限，开辟了信息技术发展的新方向。一旦**技术获得广泛的实际应用，人类社会生产力将迈进到新阶段。因此，我们将**信息的诞生称为*二次**革命，而基于**力学研制出的经典技术，称之为次**革命。**信息技术就是未来人类社会的新一代技术。
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