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企业业务与信息化进一步融合,用户对信息应用系统的可用性和可靠性要求加强,运行维护逐渐成为信息中心的要工作.如何实现信息运维管理的规范化和流程化,增强信息基础设施的可用性和可靠性,提高IT管理的效率和质量,已成为信息中心面临的重要课题。
       信息化运维的实现——为设备精维护提供支撑。
       精维护的特点就是预防性维护、个性化维护，做到预防性就要挖掘机组的隐患，做到个性化就要针对每台机组对症，这些都需信息采集、积累、挖掘，是信息化运维目的所在。
ISO20000认证咨询的步骤：
1、 培训：全员ISO20000基础知识培训。
培训目的 ：了解ISO20000标准的内容；了解ISO20000标准的基本要求；了解ISO20000标准的实施办法；了解企业推行ISO20000意义和计划。 
学习内容：什么是ISO20000标准？对标准的理解；本公司推行ISO20000意义；本公司推行ISO20000的计划和要求。
2、 骨干培训 ：培训目的
了解ISO20000标准的基本内容；在体系中的作用；了解为什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。
学习内容：ISO20000标准的结构、原理和内容概述；重要的质量概念；实施标准的思想；在体系中的作用； IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。
3、文件编写技能培训
培训目的
掌握文件编写方法；结合本公司实际如何编制有关文件。
学习内容
IT服务管理体系文件总论； IT服务管理体系编写；程序文件编写；工作文件编写；管理计划制定；管理记录。
参加人员
企业各有关部门、ISO20000工作小组内的成员，专职管理人员。
4、系统调查、诊断
通过诊断，达到以下目的：
现有体系与标准的符合性：找出与标准之间差距；找出形成这些差距原因。
选择合适的IT服务管理体系标准及其补充要求：
根据公司运作需要、合同要求、产品特点从ISO9000或其他标准中选择适合于企业的管理体系标准；
在此的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务管理体系补充要求。
识别确定对服务管理体系进行修改的内容：
体系标准和要素选择；机构调整内容；体系文件清单；需新编制的文件（清单）
诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：
管理体系标准：例如ISO20000标准；
诊断所选择的标准与申请认证的标准应是同一类型的。
合同：
IT服务管理体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。
本单位的基本规定、规程：
如有关标准化方面的、有关方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的内容。
社会或行业有关法规
IT服务管理体系不仅要满足管理体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应作为考虑。
(1).有关安全法规；
(2).有关服务法规；
(3).有关环保法规； 
(4).有关劳动法规
实施诊断的人员
实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如谘询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面：
谘询人员：
如果公司聘请了谘询人员，诊断工作可以其为主进行。为此谘询机构可以委派专断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。
内部审核员：
如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以授权其进行诊断工作。
第三方审核机构的人员：
如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断
诊断工作的实施过程
确定诊断小组。
确定诊断依据和诊断物件。
制订诊断计划，编制诊断工作文件。
现场诊断检查
(1).与现场人员交谈，了解情况；
(2).检查现场文件和记录；
(3).如实记录体系运行现状。
提交诊断报告
(1).不合格报告；
(2).诊断结论；
(3).体系文件清单；
(4).需新编制和修订的文件（清单）。

ISO20000标准包含以下两部分： 
   ISO20000-1：2018 IT服务管理*1部分：服务管理规范 
   ISO20000-2：2018IT服务管理*2部分：服务管理实践 
   部分定义了服务管理的13个流程，是建立、实施、保持IT服务管理及进行认证的基础。 
   *二部分是IT服务管理流程的实践指南。它们给组织提供了一套综合方法，以加强“怎样提高服务质量”的理解，并为实施服务改进和通过ISO20000-2：2018审核提供。 
   应用ISO20000能够使组织建立起一套IT服务管理的流程，从而系统地、有序地提供管理服务，为组织带来以下益处： 
   1、有效地管理服务以满足客户和业务需求。 
   2、获得认证机构（由itSMF认可）颁发的证书，能够提升市场竞争优势。
   3、建立透明、优化的组织架构，降低IT运营成本。 
   4、将服务管理与整体业务流程相结合。 
   5、对服务管理进行测评及控制。 
   6、建立清晰的、集中的关于服务流程和常规实践的文件系统。 
   7、使员工提高对服务管理责任的理解。 
   8、定期评估服务管理流程，维护和改进其有效性。 
    9、 有效的业务持续性管理。 
   10、广泛认可的IT服务管理实践。 
   11、易于和其他管理体系整合，如ISO9001、ISO27001等。

ISO20000认证中业务关系管理与供应商管理是包含在ITIL原来的服务级别管理里面的，而报告管理则是分散在ITIL中的10个流程里，只是从体系管理的角度抽离出来立成流程，本质上ITIL与ISO20000的内涵仍然一致。另一方面，ISO20000也吸收了ISO的一些其它理 念，比如对管理体系PDCA（Plan、Do、Check和Action，即质量管理）的要求。
下面分别介绍ISO20000的每一个组成部份： 
   1)管理体系： 
   目标：提供包括策略和架构的管理体系，使IT服务被有效的管理和实施。 
   内容：提出对管理层的职责要求、服务过程中的文件管制要求、人员的培训要求。这一部分明确了一个IT服务商需要建立一个管理体系，并对这个管理体系提出了一系列的要求。 
   2)计划与实施服务管理： 
   目标：PDCA应用于全部的流程。 
   内容：提出了对服务管理体系的计划、实施、评审、改进。这一部分明确了体系整体层面的PDCA要求，引入了ISO9001中的内审与管理评审等精神，同时非常注重体系的改进。 
   3)计划和实施新的/变更的服务 
   目标：确保新服务和变更服务以协商的成本和服务质量来交付和管理。 
   内容：提出当一个新的服务或服务发生变更时，如何进行管理控制，并通过资源的布署，利用变更流程执行评审。 
   4)服务级别管理 
   目标：定义、协商、记录和管理服务级别。 
   内容：提出了文件化的服务级别协议、支持服务协议、供应商合同要求，阶段性进行评审报告实际情况，并做服务改进。 
   5)能力管理 
   目标：确保IT服务商一直保持有效的能力去满足当前和未来客户的业务需求。
   内容：提出了能力计划制订要求，并需要进行相应的能力监视及调整，包括相关的程序与技术。 
   6)服务持续性和可用性管理 
   目标：确保在所有情况达到承诺给客户的服务持续性和可用性。 
   内容：提出了开发可用性与持续性计划的要求，并定义对此计划的维护与变更控制，同时需要进行相应的测试，以**服务目标。 
   7)信息安全管理 
   目标：有效地管理所有服务活动中的信息安全。 
   内容：提出了信息安全的方针要求，定义对风险的控制及信息安全事件的管理。 
   8)财务管理 
   目标：提供服务成本的预算和核算。 
  内容：提出了对服务成本进行充分控制的要求，明确IT服务商需要如何有效管理预算。 
  9)业务关系管理 
   目标：在理解客户和他们的业务基础之上，服务供应商与客户之间建立和维护良好的关系。 
  内容：提出了IT服务商需要与客户建立周期性的沟通机制，并重点定义了哪一些信息是必须交互的，同时需要定义投诉流程，并对客户满意度进行测量，以促进服务改进。 
   10)供应商管理 
   目标：管理供应商，以确保无缝、有品质的服务。 
   内容：提出了对服务供应商的管理要求（含直接供应商与分包供应商），并定义了周期性的评审机制，以确保业务需求的满足。 
   11)事件管理 
   目标：尽快恢复承诺的服务或响应服务请求。 
   内容：提出了事件的生命周期管理，明确了事件的分类分级要求，并强制规定了事件处理过程中的处置要求。 
   12)问题管理 
   目标：主动识别和分析事件的原因，管理问题的关闭，以减少对业务的破坏。
   内容：提出了问题的生命周期管理，明确了问题的分类分级要求，并定义了问题流程对事件流程的支持要求，以及错误的标识要求。 
   13)配置管理 
   目标：定义并控制服务和基础设施的组件，维护准确的配置信息。 
   内容：提出建立了配置策略的要求，定义了配置管理的信息边界，同时对性标识以及基线也做了明确规定，对CMDB的强制性规定，同时要求做周期的审计。 
   14)变更管理 
  目标：确保以受控的方式去评估、批准、实施和评审所有变更。 
   内容：提出了变更的分类，变更不成功的补救措施要求，定义了变更的趋势分析，紧急变更需要适当的授权控制。 
   15)发布管理 
   目标：交付、分发和跟踪版本进入现实环境时的一个或多个变更。 
   内容：提出了发布恢复和补救要求，并要求建立可控的测试环境，以**分布过程。

ITSM以流程为导向：大量的数据分析证实，绝大多数IT的问题都是因为人员或流程作用不当所导致，如何充分发挥甚至榨干那些已投入建设的IT基础设施的价值，如何开发一套管理 方法来**这一过程，许多国家的、企业都进行了长期的探索与实践，以这些、企业的经验与成果为基础，逐渐发展出了一套全新的IT运营管理方， 这就是ITSM。 
   要确切理解ITSM（IT服务管理）的含义，我们先来分析它的每一个词语： 
   IT：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件、通信设备）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。 
   服务：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
   IT服务：综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 
   管理：在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念与实践，它涉及到使用各种资源、人力、流程和理念来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 
   还有另外几种对ITSM常见的定义，如： 
   ITSM是一套通过服务级别协议来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践。
   ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
   ITSM的核心思想是以服务为中心的IT管理，不管是企业内部还是外部的IT组织，，都是IT服务的提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服 务，要特别注意的是：ITSM适用于IT管理，而不是企业的业务管理，这一概念非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和 软件之间的界限，这个界限是：ITSM面向IT管理，而后者面向业务管理。
信息技术的发展，能够更好的满足人们日益增长的美好生活需要。信息技术的发展，能够展示我国电子政务和数字经济发展成果，交流数字中国建设体会和看法，进一步凝聚共识，必将激发社会各界建设数字中国的积性、主动性、创造性，推动信息化更好造福社会、造福，在推动社会的进步、满足日益增长的美好生活需要方面发挥着越来越重要的作用。
   随着信息技术的发展，云计算、大数据等技术开始融入企业管理中。这是一个大数据的时代，也是一个信息泛滥的时代。如何在庞大的信息和数据中进行企业内部管理的重新架构，是摆在企业管理团队的重要考验！
   在**范围内对196个组织进行的调查表明，数据和分析是企业未来发展重点，但是有将近91％的组织在此领域尚未达到"转型"的成熟度水平。
   大多数企业组织都应该在数据和分析方面做得更好。转型成熟的企业享有更高的敏捷性，能更好地与合作伙伴和供应商整合，更*使用的预测和规范形式的分析，这一切都意味着竞争优势和差异化。可见，企业数据管理的重要性，在大数据时代的汹涌潮流中越发的**！
   数据分为企业数据和消费者数据，这两者无论在可用数据源的数量、数据语义的复杂程度和分折所需的结构性及关连性的程度都有所不同！企业数据的来源较少，存储在立非共享的企业数据库，根据不同企业在结构性及关联性能力不一，甚至有些企业会堆积大量的电子文档（例如：合同文档，项目计划和绩效审查表单）等，而这些都是非结构化的数据，换而言之，是无法有效地调取和使用，都是散乱和未加整理的。
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