售后服务体系认证手册 上海赛学企业管理有限公司

赛学（上海-苏州-昆山-太仓-常熟-张家港）从事售后服务标准化体系规划、建设及运行，各类管理体系认证咨询，产品认证咨询、培训的机构。赛学的战略合作机构是一批经验丰富、实战能力较强的中、咨询服务人员，分别在机械设备、电气、电子仪表、建筑、建筑安装、纺织皮革、化工、印刷、食品、塑料、通信、软件、汽车设备、农业、畜牧业、各类副产品等行业从事多年技术、品质管理和企业管理工作，对企业建立信息技术体系具有丰富的实践经验。其中多人曾供职于审核机构，熟悉各认证机构的审核技巧，可以为企业提供的咨询服务与工作。
  赛学咨询是一家从事ISO体系认证咨询的服务机构，公司立足于长三角，拥有一批经验丰富的客服和咨询师队伍，依靠、、务实的一站式服务赢得了广大客户的，是国内体系认证咨询行业的开拓者和者。  
      赛学咨询现已成功服务近千家企业并协助企业*认证，赢得了众多合作机构的信赖和支持，从而能为客户提供更全面的支持和**。同时，公司从业员工具备多年的认证咨询实战经验，并通过相关认证行业从业考试，致力于提供、的认证咨询服务。
       我们主要提供的认证咨询服务包括：ISO9001认证咨询、ISO14001认证咨询、ISO45001认证咨询、建筑类50430认证咨询、汽车类IATF16949认证咨询、信息安全ISO27001、ISO20000运维管理体系、ISO37001反贿赂体系、ISO13485管理体系、ISO22000食品安全管理体系、ISO27922售后服务体系、信用3A认证、业务连续性ISO22301认证等认证服务等。
保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。

售后服务认证现已成为采信的门槛，特别是在大型项目招标、采购、质量奖评选中，获得售后服务认证的组织可在上述活动中“占得先机”、“出奇制胜”。据某地方采购信息网透露：某大型企业在公开投标时，在售后服务打分中，具有售后服务认证的组织：6分，较4分，一般得2分。 
 售后服务认证的发展趋势：国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善 产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

当我们谈及服务如何营销的时候，往往会谈到用户黏性这个话题，时至今日，随着民众消费能力的提高和物资供应较大充足，可供开发的空白市场越来越小，在这种情况下，维护一个已存在的客户要比“抢夺”一个新客户*得多。
    用户黏性的本质，是通过商家与用户之间频繁的沟通交流的机会，形成对用户的吸引，并从中持续获利。因此可将形成用户黏性的条件概括为以下两个方面：
1、主动创造沟通交流的机会；
2、在沟通交流中形成用户吸引。
我们在设计用户互动方案时可从这两个方面着手进行。
那么，服务体系如何针对服务行业的特征，开展用户黏性运营呢？
制造亮点，提供有竞争力的服务
   服务体系的职能是提供高质量的服务，高度的用户满意度或**出用户期望的服务水平是形成用户粘性的基础，通过服务沟通交流的机会建立用户对、产品、服务的信心。
   现如今，服务已经不在局限于满足用户的单一需求，我们提倡服务行业未来向“纵”、“横”两个方向发力：“纵”是指挖掘用户的隐含需求，引导用户消费习惯，想用户之未想，及用户之未及，制造服务亮点，避免严重的同质化；“横”是指通过进行业务整合，从提供单一的服务业务，逐步转化为趋向于提供整体的解决方案，以适应现代人、快速的生活节奏。
所有的商人都想要更多的客户。抓住客户的的方式是让你现在拥有的客户群在接受你的服务时感到惊喜。
    赛学的售后服务管理体系认证有助于初创公司、小型公司、中型公司和大型组织更好的服务客户提升客户体验，创业公司可以有效地利用服务管理体系。我们的重点是成熟企业所面临的挑战，具体包括变革挑战、合作挑战、创新挑战以及以客户为导向的挑战。赛学不仅仅能帮助客户取得适合的星级商品售后服务评价体系认证，还能帮企业选择客服人员成为**级客服。

良好顾客服务五要素
那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
1， 情感性
良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。
2， 适当性
顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。
3， 规范性
规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。
4， 连续性
而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。
5， 效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。
我们从不把咨询和培训服务当成一种纯商业的行为，因为咨询和培训具有改变人的心态、激发执行力和树立共同发展远景的神圣使命！
    所以更需要一种敬业精神、传道士精神协助企业获得大的增值！
     1、咨询是“一把手”工程
对于咨询活动，“一把手”是否全面，全程关注，及时决策是决定咨询成效的重要因素。
    2、咨询不能“一口吃成胖子”
企业各类问题的解决需要量力而行、循序渐进、因势利导，成功的咨询往往是“小步快跑”、“积小胜为大胜”
    3、咨询是“输血”更是“造血”
不仅帮助客户建立科学、合适的管理体系，更注重知识、技能、经验、方法的传递与转移，并培养企业的内生能力
    4、尊重而不迁就客户
尊重客户的经验，尊重客户的想法，尊重客户的现实，尊重客户的选择，同时不隐瞒自己的观点，不迁就客户的陋习，不附和客户的自负，不做客户的秘书。
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欢迎来到上海赛学企业管理有限公司网站， 具体地址是上海市闵行区莘庄镇莘松路380号智慧园商务大厦211室，联系人是余韵。 主要经营上海赛学企业管理有限公司主要从事：管理体系认证、售后服务认证、苏州ISO20000认证、质量体系认证、苏州ISO认证、苏州质量管理体系认证。上海赛学企业管理有限公司致力于标准和管理咨询的研究及应用，曾为众多企业提供过管理服务。我们聘请上海交通大学、复旦大学、华东师范大学、上海二工业大学、浙江农林大学的教授来公司授课和指导，在管理理论新动向，培训及案例研讨等方面进行深入广泛的交流。免费咨询！ 。 单位注册资金单位注册资金人民币 100 万元以下。 你有什么需要？我们都可以帮你一一解决！我们公司主要的特色服务是：管理体系认证,售后服务认证,苏州ISO20000认证,质量体系认证,苏州ISO认证,苏州质量管理体系认证等，“诚信”是我们立足之本，“创新”是我们生存之源，“便捷”是我们努力的方向，用户的满意是我们较大的收益、用户的信赖是我们较大的成果。