ISO9001认证 阜阳企业质量体系认证 上海赛学企业管理有限公司

做好ISO质量认证不是一件*的事情。这不是随随便便一张纸的事。许多人付出了很多，经历了从无到有的过程才在一穷二白的基础上发展起来。所以在做ISO9001质量认证之前，我们需要了解一下自己的行业特点。并且要建立一个全局观念，遵循以下几个方针去行动：
1、制定一套适合自己实际情况的策略，千万不能乱点谱，闭着眼睛做文件。
2、定期检查并调整文件和制度，不能一条道走到黑，要随机应变，顺风使舵。
3、好能花时间去进行研究，做好市场调查行情，了解新的行业动态，及时调整工作。不可以坐以待毙，守株待兔不是真正成功的。
4、具体问题具体分析。对规模不同的企业来说，大有大的气派，小有小的玲珑。要想取得成功，不在于购买多少设备，不在于人员多少培训，在于从小到大，从粗到细。
物业管理服务ISO9001认证审核要点
    1、文件审查。
文审检查质量管理体系文件与ISO9001标准的符合性和充分性，应注意审查删减的合理性，如设计开发的删减，假设某要求物业管理公司的管家为其策划一场在会所里的宴会，那么恐怕菜单的设计以及整个活动过程的设计都不能删减；另外，应特别注意对质量方针和目标的评审，如对质量方针保持持续改进的承诺，为质量目标的制定提供框架以及对质量目标的量化等要注意其是否满足标准要求；还有，文审的目的之一是为制定审核计划提供依据，因此，文审应考虑受审核方的规模、是否有多现场、现场规模及复杂程度、以及外程的识别和控制，如：绿化外包、停车场外包等。
现场审核时还需对质量管理体系文件的适宜性和可操作性进行进一步的审查。
      2、现场审核。
首先，编制审核计划应体现过程方法，ISO9001强调系统地识别和管理组织所应用的过程，包括产品实现过程和其支持过程（即管理过程），特别强调这些过程之间的相互作用，因此，审核计划可按部门来编写，但应相应的活动或过程，应注意把小类审核员安排在产品实现过程和产品或过程的测量过程的审核上，以确保审核有效进行。
其次，现场审核时，应按“目标——策划——实现——测量和——改进”的过程方法进行，并记录检查单。另外，特别要注意过程间相互作用的接口以及的接口。
例如，审核保洁绿化部的保洁服务。其质量目标比如说是道路、楼梯等公共场所的日清扫率100％，保持干净率80％ （干净时间／），那么，该部是如何策划的，有没有形成文件，如何按文件实现的，如何自行测量的，测量的结果是多少，又是怎样改进的？这些内容都应该在检查单上有所体现。另外，该部策划的结果可能包括在人员、设备等资源方面的要求，这些又如何与采购部的采购过程、人力资源部的招聘、培训等过程接口？内部沟通情况怎样？还有，除该部自行测量外，是否还有质管部抽检？等等，这些问题在审核时也应考虑到。
该部的绿化管理以及其他部门的相应过程也可按此思路进行审核。
       3、保安服务和消防管理既是关键过程又是过程，一般的物业管理公司都由一个部门来管，并且就叫保安部，保安人员兼负责消防。
审核该部的保安服务时，一要查保安交接班记录，门卫、巡视都得有人签字，保证有人值守；二要查现场保安值勤情况；三要查现场安全标志；四要查紧急情况预警及处理措施。另外，保安人员应是经过保安公司培训且考核合格的。
至于消防管理，保安人员应定期进行消防训练，现场审核时，一方面可以查培训记录，另一方面还要询问在场的保安人员是否熟悉消防设施设备的位置及使用方法等；另外，要对照消防平面图现场查看消防设施设备，标志是否明显，是否完好可用，对照紧急疏散示意图现场查看紧急疏散通道是否畅通，照明设施是否有效，引路标志是否完好，当然还要查一下定期巡视、检修记录。
当该物业有停车场且停车场也归保安部管理时，如收费，则应派有专人看管。现场审核时，应注意收费是否符合规定，停车环境是否安全等。
      4、审核工程部的维修服务过程时，首先应看质量目标，比如：投诉处理率100％，受理报修后，15分钟之内赶到现场，一次修好率99．5％，住（用）户满意率99％等，其次查一查住户报修记录、维修服务记录，审核员也可以且有必要亲自走访和住户。
另外，工程部一般还负责共用设施设备的管理和维修，同样，首先问一问这方面的质量目标，如：公共设施设备完好率；其次，要查看设施设备运行记录，年度养护维修计划及维修记录，并且要现场查看设施设备是否正常运行。其中，尤其要注意电梯系统，应查看（l）电梯准用证、年检合格证；（2）维修保养合同；（3）每日巡视记录；（4）运行环境的保养记录；（5）现场电梯运行通风、照明、安全设施设备齐全并完好有效，轿厢、井道清洁，电梯按规定的时间运行。
      5、如属二次供水，现场审核时一定要索要（1）二次供水卫生许可证；（2）操作人员健康合格证；（3）水质化验单，并注意水箱周围环境清洁卫生，**次污染的隐患。
后，应审核特种作业人员持证上岗情况。如：电梯工的电梯维修，电工的电工进网作业许可证和特种作业操作许可证，消防中控人员的消防中控室操作管理人员培训考试合格证，直燃机设备人员的安全技术培训合格证，锅炉工的司炉工等。
        随着社会的前进和物业管理这行业的发展，很多高科技得到应用，比如：小区网络、通讯系统，小区设备自控系统，小区智能三表抄表系统，车辆管理及收费系统，给排水控制系统，门警系统，电视及周边红外系统，物业管理发展得越来越智能化，这就要求审核员不断学习新知识，不断接受新鲜事物，才能对物业管理公司质量管理体系运行的有效性做一次客观公正的审核和评价。

我们现在就先来简单的看看这些有趣儿的东西：
        一、策划
        ISO9001质量管理工作离不开各种各样的策划，有的是宏观的，例如建立质量管理体系、制定质量发展战略；有的是微观的，例如开展某种专题性的质量活动、制定某种质量计划。策划是一种高智力劳动，需要有丰富的知识和经验，需要掌握相关的策划方法。策划能力还与工作的主动性、积极性相关，也与对实际情况的把握（包括调研）相关。
       二、组织
       按照质量管理体系方法给出的路径，一件事经过策划，有了既定的方针目标，就形成了一定的任务，就要去组织实施。很多事情，往往不需要质量人直接去做，而是组织相关部门、相关人员按照规定要求去做。因此，组织能力是质量人重要的能力之一。
        这种能力首先表现在对组织的各种资源能够深刻了解和准确把握，知道有哪些可以使用的资源、不同的资源有哪些禀赋、怎样调动资源等等；
        其次表现在能够合理地配置资源，特别是合理地配置人力资源，善于用人，敢于授权，能够把相关职责分配到合适的单位或人员，并且能够通过采取解释、劝说、设置奖励之类措施激励他们，调动他们的积极性；
       再次表现在执行策划任务的相关单位或人员，给他们提供相应的措施、相应的程序、相应的方法，让他们能够顺利执行分配的任务。组织能力往往是一个人的知识、经验、情感等内在素质的综合表现。
       三、沟通
       在组织的过程中，要把策划的内容、方针、目标、要求、方案、措施、过程、程序之类传达给员工，让员工明白，除了沟通，别无他法。
      质量人要监视质量过程，要掌握生产现场的情况，要了解顾客的需求和期望，也只有通过沟通才能达到。向汇报，和他人讨论问题，在网上发布信息，建立质量管理信息系统等等，都是沟通。
      沟通中，质量人可能是信息的输出者（发信者），也可能是信息的接收者（受信者）。作为发信者，要求质量人有较强的表达能力，包括文字表达能力和语言表达能力，能够准确、及时、有效地把信息传达给员工，让员工能够理解，愿意并乐于接受我们的意见；
       作为受信者，要求质量人有良好的接收能力，特别是理解力，能够准确把握员工表达的意思。这两种能力，再加上选择沟通方式和沟通渠道的能力，就构成了质量人的沟通能力。
       四、协调
       在任务实施过程中，由于各部门、各员工之间条件各不相同，认识各异，难免不产生矛盾、不出现问题，甚至还可能发生冲突，因而需要协调。
       质量人应当有相当的协调能力，也就是化解矛盾的能力、聚分力为合力的能力、变因素为积极因素的能力，以及动员员工、组织员工、充分调动员工积极性的能力。协调能力实际上也是控制能力，是对实施策划事项的过程进行监视、及时发现问题、及时给予解决的能力，协调能力往往是管理能力的综合体现。

ISO9001质量管理体系有效性和信息
        有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。，质量的主体包括产品、过程和体系。
显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的基本的也是终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。
有效性指组织对完成所策划的活动并达到策划结果的程度所进行的度量，即通过质量管理体系的运行，完成体系所需的过程或者活动而达到所设定的质量方针和质量目标的程度，包括与法律法规的符合程度、顾客满意程度等。
如何判定质量管理体系是否有效
        为判定质量管理体系的有效性，组织可将有关的信息与设定的质量方针、质量目标进行对比，判断质量管理体系过程是否达到预定的目标。这些信息主要有：
顾客的反馈：包括对顾客的满意、不满意程度的测量结果和顾客抱怨；
过程的业绩：*程实现直接增值或间接增值而达到预期结果的程度，包括顾客对员工服务满意程度的提升、生产效率的提高、是市场占有率的增加、成本的降低等；
产品的符合性：包括与过程要求、法律法规要求及组织要求的符合程度；
审核的结果：包括内审和外审发现的产品、过程和体系的不符合等。

质量意识是企业文化的一项重要而复杂的内容，人们对它的认识并不完全一致，有人认为它是是企业质量价值观的精神现象和精神活动，有人把它同人的价值观等同起来。但这些认识都并非它的全部，质量意识是指在长期的质量活动中，有企业所倡导，由全体员工自觉实践而形成的代表员工信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体的精神，是对质量观、价值观、行为准则、道德规范的提炼和总结。它体现在企业员工坚定地追求质量的目标，强烈的群体意识，正确的激励原则，鲜明的社会责任感和可靠地价值观念等等。 质量意识在质量管理中发挥了重要作用。市场竞争日益剧烈，质量管理作为一种增强企业竞争力的必要手段，被许多企业用到实际的生产过层中。而无论是全面生产管理，还是质量管理八项原则，都强调了员工参与的重要性，员工的质量意识也在质量管理中占有重要地位。
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