80后、90后、00后组建的售后服务团队才是售后服务灵魂

     优良的售后服务能使客户保持较高的满意度和忠诚度。优良的售后服务还能够带来再营销，售后服务是与客户搭建维系感情的桥梁，与不同的客户建立良好的关系，是企业的一种人脉的扩张，能够引导用户进行二次消费，而且引发其主动转介绍，在无数个小圈子形成口碑效应，较终实现大范围的良好口碑。除此之外，企业通过售后服务能够进一步了解客户和竞争对手的多信息，这些信息往往会对销售成功发挥关键作用。
      为什么较近会有越来越多的企业选择五星售后服务认证呢?售后服务体系认证在招投标加分项中越来越受到重视,有些重点大型项目,售后服务体系认证证书还是必要项。
      售后服务售后服务部门大部分是90后，面对这些90后的新人，HR如何策划好售后服务培训管理呢？
      各行各业的竞争日益激烈，产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。
      在这种环境下，企业应该如何做才能保持竞争力？
      据美国汽车业的一项调查，把企业的客户划分为新客户与老客户两类，开发一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍。提高客户满意度可以维系住老客户，进而使其发展成为支持企业的忠诚客户。因此，客户忠诚度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长期持续发展的根本。企业竞争力不是取决于市场占有率的高低，而是在于拥有多少对企业高满意度的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场占有率转向增加忠诚客户的数量。
        优质的售后服务还是企业增值的一种重要方式。它能增值产品，即使产品过了保修期，用户也自愿支付服务费购买设备配件、设备消耗物料及设备保养维修等售后服务，而不是转身选择其他有价格优势的服务商。
      大多数机械设备企业都认识到售后服务对企业非常重要，但由于没有一支优秀的售后服务队伍，从而无法为客户提供高质量的售后服务。
       在为一家机械设备企业提供咨询服务时，企业的HR就提出售后服务队伍存在以下问题：
      售后服务部门大部分是90后的年轻人，过分重视个人利益，服务意识差，现场应变能力差。

       这些都是企业售后队伍建设经常遇到的问题。

       那么，如何才能建设优秀的售后服务队伍呢？
1、确定售后服务的重点战略定位
      许多企业对售后服务没有给予足够的重视，售后服务的重视只是停留在宣传口号上，没有在售后服务方面配置足够的资源，售后服务质量一直在低水平上徘徊。
     企业需要将售后服务提升到公司战略高度，为售后服务配置公司较优的资源，将售后服务质量目标定位在行业*水平。在人力资源配置方面，要向行业成员企业看齐。如果行业成员企业招聘配置的售后人员大多是本科*、2年以上相关工作经验，而本企业招聘配置的售后人员大多是专科或以下*、1年以上相关工作经验，企业售后服务水平与行业成员企业的差距就会越来越大。
2、建立售后人员岗位胜任特征模型，选对人

       在应聘者基本条件相似的情况下，岗位胜任模型在预测优秀绩效方面的重要性远比与任务相关的技能、智力或学业等级分数等显得为重要。

      传统的人员选拔一般比较重视考察人员的知识、技能等外显特征，而没有针对难以测量的的动机和特质来挑选员工。但如果挑选的人员不具备该岗位所需要的深层次的胜任特征，要想改变该员工的深层特征却又不是简单的培训可以解决的问题，这对于企业来说是一个重大的失误与损失。
      应该利用本企业优秀售后服务人员的典型行为事件提炼胜任特征，建立适合本企业文化、组织氛围的岗位胜任特征模型。基于胜任特征的选拔可以帮助企业找到具有的动机和特质的员工，既避免了由于人员挑选失误所带来的不良影响，也减少了企业的培训支出。
      建立岗位胜任特征模型是一项专业性非常强的工作，建议选择专业服务公司来辅导完成。
3、建立售后人员考核激励体系，激发人
      在对售后人员的考核方面，大多数企业都可以提取出一些考核指标，如：客户关系的维护、对待客户的相应速度、配件销售额度、客户的投诉次数、维护机器的数量及工作态度等。

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