管理售后服务体系认证 上海赛学企业管理有限公司

赛学（上海-苏州-昆山-太仓-常熟-张家港）是一家提供体系认证咨询、验厂咨询、企业管理培训的咨询公司。公司遵循“关注客户、专注服务”的经营理念。
　　自成立以来，公司凭借雄厚的技术力量、广阔的背景和丰富的管理实践经验，拥有多名咨询师。其中主营服务项目：知识产权贯标、ISO9001质量体系、ISO27001信息安全体系、ISO20000IT服务体系、ISO14001环境体系、ISO45001职业健康安全体系、HSE管理体系、ITSS 信息技术服务运行维护标准资质、信息系统安全集成服务资质、信息系统业务安全服务资质、商品售后服务体系、AAA信用评级等。公司凭着丰富的管理理论、技术、方法，有效地与企业实际情况结合起来，确保客户的管理体系符合国际管理标准要求，有效地提升管理水平。我们的客户遍及IT互联网、金融等各大行业，累计为上千家企业提供了企业管理咨询服务，并获得客户的。
商品售后服务认证，有时又被称为“售后服务体系认证”，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”，也因为“体系”两字，*和“管理体系认证”混淆，但无论从认证的类别和技术角度来看，两者都有较大的不同。

对此赛学的建议是企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。通过认证其实不难，因为我们的认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标（二星级）。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。

售后服务体系认证
      企业申请售后服务认证的意义：
      一、认证是由国家认监委批准的第三方认证机构完成的，认证依据是国家标准GB/T27922《商品售后服务评价体系》，因此认证更具有性。
      二、通过认证可以提高人员的服务意识和服务能力，提升企业的服务水平，通过增强顾客满意度终实现企业绩效的提升。
      三、服务认证的可以作为大型项目招标、采购招标等方面的采信资质，率先获取认证将在竞争中占得先机。
      四、获证企业可以对认证进行宣传，可以将获证的铜牌摆放在明显的位置，可以在企业的宣传资料上展示获证的信息，可以在企业上进行公示，增强顾客购买企业产品的信心，消除后顾之忧，通过认证传递信任。

那么企业在申请售后服务认证时怎么样才能拿到五星级呢?售后出现问题，无非无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。这些问题出现之后，我们电商客服应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是要勇于面对自己的问题和承担相应的责任。下面是我们总结的关于售后纠纷处理流程要点：　售后出现问题，无非无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。这些问题出现之后，我们电商客服应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是要勇于面对自己的问题和承担相应的责任。下面是我们总结的关于售后纠纷处理流程要点：
　　1、快。
　　面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要好，不要让客户因为等待而更*躁，问题被无限扩大。
　　2、听。
　　倾听是的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢并没有其他重要的问题，但是他要是发现你对他的问题置之不理或者冷淡，问题就可能会发生变化了。
　　3、释。
　　听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答，当然不要只站在自己角度去解答客户的问题。
　　4、歉。
　　要学会诚恳道歉，求得客户的谅解。
　　5、选。
　　道歉之后，我们就给到客户解决方案，但是我们多准备几个方案给到客户，让客户自己选择，这是一种对客户的尊重，也是给自己留主动权。
　　6、及。
　　要及时，确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建立的好感，被拖延的时间而消散。
　　7、馈。
　　行动之后，要及时从客户那里得到回馈。
　　售后纠纷处理简单的方式就是按照流程走，每步走到位，一般都不会出现什么大问题，下一节，我们将针对具体的售后纠纷问题“评价纠纷”来谈谈如何解决客户“中差评”的问题。
售后服务体系认证星级标准售后服务体系认证是依据企业按照标准实施的售后服务体系所做的评分制认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低： 
1、达到70分（含70分）以上，达标级售后服务。 
2、达到80分（含80分）以上，三星级售后服务。 
3、达到90分（含90分）以上，四星级售后服务。 
4、达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 
    依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况，具体可咨询上海赛学。
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